Нестрашный RFM-анализ в eSputnik

RFM-анализ — вещь загадочная. Немногие понимаю, что это (я — с трудом), мало кто внедрил и, судя по всему, почти никто не знает, что делать с результатами. В eSputnik попробовали сделать RFM с человеческим лицом.

Уффф. Начнем с теории. По мнению коллег из eSputnik, RFM-анализ — один из самых эффективных способов сегментации базы клиентов. В основе этого метода — три параметра:
— частота (Frequency),
— давность (Recency),
— стоимость (Monetary).

На основе этих параметров можно получить трехмерную матрицу, где каждый ваш клиент будет иметь свои координаты, а всех их можно будет разделить на сегменты по активности или ценности для вашего бизнеса.
Примеры сегментов:
— новички,
— уходящие,
— шедшие,
— вип-пользователи,
— активные в пределах нормы etc

Для каждого такого сегмента вы можете использовать свою тактику работы: например, новичков следует обучать и стимулировать к первой покупке, Вип-клиентов поощрять и удерживать с помощью дополнительных услуг и бонусов, уходящих и ушедших — реактивировать.

Упрощаем

Ради большей простоты восприятия такого анализа можно пожертвовать одним из параметров, чтобы получилась двухмерная RF-матрица. В eSputnik она встроена в систему, и все ваши подписчики и клиенты автоматически сегментируются с использованием RF-анализа. Чтобы посмотреть, как это происходит, зайдите во вкладку Контакты — Статистика. Почти в самом конце вы найдете отчет RFM-анализ.

Он состоит из двух частей — Рассылки и Продажи. В первом случае здесь формируются сегменты в зависимости от количества и давности прочтений писем. Во втором — используются количество и давность покупок.

RFM анализ

Статистика по активности в рассылках собирается на основе информации в eSputnik. Все, что нужно (количество открытий и дата последнего открытия письма), — уже содержится в системе.
Если вы хотите сегментировать клиентов по активности в продажах, понадобится настроить передачу по API данных о заказах:
id заказа
email клиента
дата заказа

Если хотите, чтобы RFM сегменты сформировались за долгий период (например, год), нужно будет передать данные о заказах за весь этот период.

RF-сегментация в eSputnik является динамической. Данные в этой таблице меняются ежедневно в зависимости от условий, которым соответствуют контакты. Использовать такую сегментацию вы можете для разных целей:
— чтобы отправить ручную рассылку для нужного сегмента;
— чтобы настроить автоматический запуск сценариев при переходе контактов из одного сегмента в другой.

Экспорт контактов из RF-таблицы

Если вы хотите сделать рассылку, например, для самых активных читателей, кликните на ячейки, подсвеченные зеленым цветом, а затем нажмите на кнопку “Экспорт в группу”.

RFM анализ

В списке групп появится нужная выборка с тем названием, которое вы зададите при создании.
Таким же способом вы можете выбрать, к примеру, сегменты самых пассивных пользователей из столбца “Не читали больше года” и удалить их из базы, используя кнопку “Удалить контакты”.

Настройка триггерных писем по RF-матрице

RF-анализ — это оптимальный способ построения нужных сегментов для реактивационных автоматических писем. В системе eSputnik вы можете легко настроить автоматические письма для уходящих клиентов.

Такой функционал доступен как для вкладки Рассылки, так и для вкладки Продажи. То есть, вы можете настроить реактивационные письма и для тех, кто начал редко читать письма, и для тех, кто начал редко покупать.

Конечно, период так называемой нормы отсутствия покупок индивидуален для каждого бизнеса. Где-то тревожным сигналом может стать пассивность спустя месяц, а где-то и полгода будет нормой.

Поэтому выберите те границы реактивации, которые подходят именно вам. Обратите внимание, что RF-анализ позволяет по-разному реактивировать Новичков, Обычных клиентов и Вип-клиентов.

Возможность автоматически настраивать письма при переходе контакта из одной ячейки в другую говорит и о том, что вы сможете создать триггерные письма и для тех, кто делает успехи. Например, вы можете отправлять письмо с поощрением для тех, кто стал вашим вип-клиентом.

Как настроить автоматические письма?

Для начала определитесь, в какие моменты хотите отправлять письма клиентам — при переходе из какой ячейки в какую? У каждой ячейки есть свои координаты по оси R и F. Например, группа новичков находится по адресу R6F1. Допустим, мы хотим реактивировать новичков, которые через две недели не сделали ни одной покупки. Значит, настраиваем триггер при переходе контактов из группы R6F1 в группу R5F1.

RFM анализ

Опишите все условия переходов, которые хотите использовать и передайте их в техподдержку. Для вас настроят особые события, которые появится во вкладке Триггеры — Типы событий.

RFM анализ

Для каждого из этих событий вы сможете создать свой сценарий. Чаще всего, хватает самого простого сценария, который заключается в отправке письма. Настроить нужный сценарий и привязать его к созданному типу событий вы сможете во вкладке Триггеры — Сценарии. Мы еще рассмотрим, как работать с этим инструментом, в одной из следующих статей.

Все статьи о работе в eSputnik.com

Сайт сервиса

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Дополните выражение: